תהליך של הקמת עסק חדש אינו תהליך פשוט ובדרך כלל הוא מורכב מכמה וכמה שלבים בדרך. ללא קשר לאופי העסק או לתחום העיסוק – בעל העסק לבטח ירצה שהעסק יהיה הכי טוב שאפשר, ייתן שירות מעולה ללקוחות ויגדיל אט אט את מעגל הלקוחות שמגיעים אליו. הדבר הכי חשוב עבור עסק שמציע שירותים או מוצרים ללקוחות הוא חוויית השירות שהלקוחות יחוו ובעל העסק ירצה שהחוויה תהיה עבורם טובה וחיובית. חשוב מאד לדעת שהנושא של שירות לקוחות לעסק, שימור שלהם ומתן שירות, בין אם טלפוני או פרונטלי הוא עולם ומלואו ויש הרבה מה לדעת עליו על מנת להפיק ממנו את מלוא התועלת.
באופן כללי ניתן לומר ששמירה על רמת שירות גבוהה בעסק בנויה באופן מודולרי ומבוססת על הפעולות הבאות:
- גיוס לקוחות חדשים – על ידי פרסום או שיווק בערוצים הנכונים והמתאימים לקהל היעד.
- ביצוע מכירה או כל פעולה רלוונטית עבור העסק של הכנסת כסף.
- ביצוע שיחת המשך (פולו אפ) לווידוא שהלקוח מרוצה, לשמוע ממנו רשמים ולהפיק לקחים או הסקת מסקנות לאור הערות שמגיעות ממנו.
- שימור לקוחות – יצירת קשר לאחר תקופה יחסית ארוכה שבמהלכה לא יצר הלקוח קשר עם העסק.
איך הכי כדאי לבצע שיפור השירות בעסק?
כאמור, השאיפה של כל בעל עסק היא להציע את שירות הלקוחות הטוב ביותר האפשרי. למרות התפתחויות דיגיטליות מתקדמות לקוחות רבים עדיין מצפים לקבל מענה אנושי לעסקים ולא התכתבות דרך הדואר האלקטרוני או אתרי האינטרנט, את שירות המענה האנושי, הלקוחות מקבלים דרך מוקד טלפוני call center. במידה ומדובר בעסק קטן שהעסקת עובדים לצורך מתן מענה ללקוחות עלולה להיות יקרה עבורם – הם יכולים להשתמש בשירות מענה קולי ואנושי על ידי חברה חיצונית במיקור חוץ שתעביר את ההודעות ותספק ללקוחות את כל הפרטים הדרושים להם.
זהו מיזם חדש שמתאים מאד לעסקים קטנים שאין בהם עובדים רבים ונמצא שהמשימה של מתן שירות ללקוחות גוזלת לא מעט זמן ומשאבים. כאשר בוחרים בשירות מקצועי זה מקבלים שירות לקוחות איכותי מניב לקוחות מרוצים, שכן בכל שעה יש מי שישמע אותם, יענה להם ויספק להם את כל המידע או התשובות הדרושים להם. כך העסק לא יפסיד שום לקוח וכל לקוח יקבל את המענה שהוא מחפש.
כאשר מתבצע שירות לקוחות במיקור חוץ אפשר להחליט באיזו דרך ייווצר הקשר עם הלקוחות – אם באמצעות שליחת הודעות, יצירת קשר טלפוני, התכתבויות או משלוח חומר כתוב דרך המחשב או הדואר הרגיל. לכל עסק יתאים סוג אחר של שירות לקוחות וחשוב לבצע את האפיון וההתאמה האישיים כך שכל הצדדים יקבלו בדיוק את מה שהם צריכים. הלקוחות יעדיפו לשוחח עם בן אדם ולא להתכתב וירגישו שיש מי שמקשיב להם ונותן להם תשובות.
